Résumé du cours
Au sein d’une entreprise, le Delivery Manager est la personne en charge des contrats de service qui est garante de la fourniture d’un service, selon les termes du contrat, conforme aux coûts, aux délais et à la qualité de la prestation demandée. Elle doit s’assurer de la bonne marche opérationnelle entre les utilisateurs et les équipes qui fournissent les services. Cette formation apporte aux stagiaires les éléments nécessaires pour comprendre ce qu’est la gestion des niveaux de service ainsi que les rôles et les responsabilités du Delivery Manager. Elle aborde également les liens entre les accords de niveau de service et les pratiques permettant de fournir un service de manière efficace ainsi que l’innovation qui peut être mise en œuvre dans le cadre de la fourniture des services.
Moyens d'évaluation :
- Quiz pré-formation de vérification des connaissances (si applicable)
- Évaluations formatives pendant la formation, à travers les travaux pratiques réalisés sur les labs à l’issue de chaque module, QCM, mises en situation…
- Complétion par chaque participant d’un questionnaire et/ou questionnaire de positionnement en amont et à l’issue de la formation pour validation de l’acquisition des compétences
A qui s'adresse cette formation
- Responsables techniques ou fonctionnels, responsables de compte
Pré-requis
Avoir obtenu la certification "ITIL Foundation"
Objectifs
A l'issue de la formation, vous devrez être en mesure de :
- Adapter votre posture (Technique vers services) ;
- Piloter un prestataire ou un client interne sur la base d’un contrat (SLA/LOA) ;
- Améliorer votre capacité à communiquer avec toutes les parties prenantes ;
- Adapter une démarche commune par les processus.
Contenu
Le management transversal
- Identifier son propre profil psychologique et sa crédibilité en tant que SDM
- Votre style de communication
- Développer son assertivité (affirmation de soi)
- Les techniques de l'écoute active
- Gérer les résistances au changement
- Comprendre ses réactions dans des situations projet tendues
- Avec son client et utilisateurs
- Avec sa hiérarchie
- Gérer efficacement les comportements difficiles et la résistance ou l'inertie des autres
- Approche méthodologique et outils
- Prendre des situations concrètes de conflit
La gestion des incidents majeurs
- Reconnaître le cycle de vie d'une "crise"
- Les principes d'organisation
- La gestion des escalades
- La capacité à conduire la crise sans paniquer
- Capitaliser
- Avoir une communication et une posture adaptées
- Approche méthodologique et outils
- Simulations de crise basée sur des faits réels
Le Service Delivery, c'est quoi ?
- Comprendre sa mission et ses objectifs
- Décrire son processus en accord avec le référentiel ITIL
- Identifier le service à délivrer, se l'approprier et le contrôler
- Négocier, suivre, communiquer avec ses fournisseurs pour mettre en adéquation les prestations à réaliser en accord avec les SLA
- Faire vivre au quotidien vos engagements de services
- Identifier les livrables, les indicateurs et tableaux de bord pour une meilleure visibilité du service rendu
- Pouvoir auditer les processus du domaine concerné et définir un plan d'action trié par priorité
- Approche méthodologique et outils (1 jour)
- Demander aux stagiaires de décrire leur processus, le présenter et permettre l'échange
L'importance d'un contrat (SLA / OLA)
- Quel est l'intérêt de lire un contrat ?
- La prestation est mal définie et mal délimitée
- Comment cadrer la prestation en accord avec le contrat ?
- Les prestations gratuites (les coûts)
- Satisfaction client
- Approche méthodologique et outils
- Sur la base de jeux de rôles permettre aux stagiaires d'utiliser le contrat pour mieux servir les intérêts de l'entreprise
Moyens Pédagogiques :