Detailed Course Outline
Le management transversal
- Identifier son propre profil psychologique et sa crédibilité en tant que SDM
- Votre style de communication
- Développer son assertivité (affirmation de soi)
- Les techniques de l'écoute active
- Gérer les résistances au changement
- Comprendre ses réactions dans des situations projet tendues
- Avec son client et utilisateurs
- Avec sa hiérarchie
- Gérer efficacement les comportements difficiles et la résistance ou l'inertie des autres
- Approche méthodologique et outils
- Prendre des situations concrètes de conflit
La gestion des incidents majeurs
- Reconnaître le cycle de vie d'une "crise"
- Les principes d'organisation
- La gestion des escalades
- La capacité à conduire la crise sans paniquer
- Capitaliser
- Avoir une communication et une posture adaptées
- Approche méthodologique et outils
- Simulations de crise basée sur des faits réels
Le Service Delivery, c'est quoi ?
- Comprendre sa mission et ses objectifs
- Décrire son processus en accord avec le référentiel ITIL
- Identifier le service à délivrer, se l'approprier et le contrôler
- Négocier, suivre, communiquer avec ses fournisseurs pour mettre en adéquation les prestations à réaliser en accord avec les SLA
- Faire vivre au quotidien vos engagements de services
- Identifier les livrables, les indicateurs et tableaux de bord pour une meilleure visibilité du service rendu
- Pouvoir auditer les processus du domaine concerné et définir un plan d'action trié par priorité
- Approche méthodologique et outils (1 jour)
- Demander aux stagiaires de décrire leur processus, le présenter et permettre l'échange
L'importance d'un contrat (SLA / OLA)
- Quel est l'intérêt de lire un contrat ?
- La prestation est mal définie et mal délimitée
- Comment cadrer la prestation en accord avec le contrat ?
- Les prestations gratuites (les coûts)
- Satisfaction client
- Approche méthodologique et outils
- Sur la base de jeux de rôles permettre aux stagiaires d'utiliser le contrat pour mieux servir les intérêts de l'entreprise