Résumé du cours
La gestion des services est plus que jamais d'actualité et continue d'être recherchée dans le monde entier par les professionnels de l'informatique. Il continue d'aider les organisations et les particuliers à tirer le meilleur parti des services informatiques et numériques, et s’impose aujourd’hui mondialement en véritable standard de fait pour « gérer de façon efficace et efficiente ses services ».
Moyens d'évaluation :
- Quiz pré-formation de vérification des connaissances (si applicable)
- Évaluations formatives pendant la formation, à travers les travaux pratiques réalisés sur les labs à l’issue de chaque module, QCM, mises en situation…
- Complétion par chaque participant d’un questionnaire et/ou questionnaire de positionnement en amont et à l’issue de la formation pour validation de l’acquisition des compétences
A qui s'adresse cette formation
- Tout professionnel de l’IT impliqué dans la gestion des services
Pré-requis
Aucun pré-requis n'est nécessaire pour cette formation
Objectifs
A l'issue de la formation, vous devriez être en mesure de :
- Comprendre la terminologie et les concepts de l’approche ITSM ;
- Identifier les apports d’une approche des « best practices » ITSM pour la gestion des services et la gouvernance des SI ;
- Appliquer les concepts-clés employés de la gestion de services informatiques ;
- Expliquer les bonnes pratiques de l'ITSM ;
- Distinguer le framework ITIL® et la norme ISO 20 000 ;
- Décrire les principaux concepts des relations de service
Contenu
Au début de la formation, il est demandé aux stagiaires de réaliser un test de positionnement permettant au formateur d’avoir un aperçu de leurs connaissances du sujet.
Durant la formation
Introduction
- Définitions et autres notions :
- gestion des services ;
- valeur et organisation ;
- fournisseur et consommateur de services ;
- service, produit et offre de service ;
- relation de service ;
- fourniture et consommation de service ;
- modèle des relations de service ;
- utilité et garantie.
- Atelier : En se basant sur le modèle des relations de service, représenter les services « Vol long-courrier Paris- Tokyo » et « Poste de travail »).
Les référentiels ITSM
- ITIL®V4 :
- Qu’est-ce que ITIL® V4 ?
- Les 4 dimensions ;
- Le Système de Valeur des Services (SVS) ;
- La Chaînes de valeur des Services (SVC) ;
- Les pratiques.
- Normes ISO 20000 :
- Que couvre cet ensemble de normes ?
- Notion de Système de Management des Services (SMS) ;
- Les processus du SMS.
- Autres référentiels :
- FITSM ;
- VeriSM.
- Atelier : Sous forme de tableau, comparaison des différents référentiels ITSM (description, couverture, certification, etc.)
Principales pratiques/processus de la gestion des services
- Centre de services ;
- Gestion des demandes de service ;
- Gestion des incidents ;
- Gestion des niveaux de services.
- Atelier : Schématisation de la pratique « gestion des incidents » (points d’entrée, flux de traitement, sorties).
En fin de formation, passage d’un test d’évaluation permettant de vérifier les acquis.
Moyens Pédagogiques :