Résumé du cours
Microsoft Dynamics 365 pour le service client offre à toute organisation une possibilité de succès auprès des clients. L’utilisation d’outils tels que la création automatique de cas et la gestion de la file d'attente libère du temps à consacrer là où il est possible d'avoir un impact plus important, directement auprès des clients. Notre équipe d’experts internationalement reconnus guide les étudiants pas à pas, de la création des cas à l’interaction avec les clients, jusqu’à la résolution des cas. Une fois que les cas sont résolus, les étudiants apprendront de l’analyse des cas les détails essentiels qui les aideront à résoudre des cas similaires plus rapidement ou même éviter de nouveaux problèmes.
Moyens d'évaluation :
- Quiz pré-formation de vérification des connaissances (si applicable)
- Évaluations formatives pendant la formation, à travers les travaux pratiques réalisés sur les labs à l’issue de chaque module, QCM, mises en situation…
- Complétion par chaque participant d’un questionnaire et/ou questionnaire de positionnement en amont et à l’issue de la formation pour validation de l’acquisition des compétences
A qui s'adresse cette formation
- Toute personne chargée de découvrir, de capturer les exigences, d’engager des experts du domaine et des parties prenantes, de traduire des exigences et de configurer la solution et les applications. Le consultant fonctionnel met en œuvre une solution à l’aide de capacités prêtes à l'emploi, d’une extensibilité sans code, d'une application et d’intégrations de services.
Certifications
Cette formation prépare à la/aux certifications:
Pré-requis
Cette formation est conçue pour les personnes qui aspirent au rôle d'administrateur de Microsoft 365 Enterprise et qui ont terminé un des chemins de certification d'administrateur de charges de travail Microsoft 365.
Objectifs
À l'issue de ce cours, vous serez capable de :
- Installer et configurer l'application pour le service client
- Identifier les scénarios communs du service client
- Compléter un processus de résolution des cas
- Analyser les données du service client
- Automatiser le traitement des enregistrements de gestion des cas
- Créer et utiliser des articles de connaissances
- Créer et utiliser des droits et des accords de niveau de service
Contenu
Module 1: Aperçu sur le service clients
Dans ce module, les étudiants découvriront les bases du service client dans Dynamics 365. Les étudiants installeront et configureront l’application et découvriront également les rôles de sécurité, les applications liées et les analyses.
- Leçon 1: Créer des enregistrements de cas
- Leçon 2: Applications de service liées
- Leçon 3: Analyses pour le service
- Leçon 4: IA pour le service
- Leçon 5: Configurer le service client
- Leçon 6: Résumé du module
Module 2: Gestion des cas
Dans ce module, les étudiants apprendront à ouvrir et résoudre les cas du service client, à la fois manuellement et avec l’automatisation.
Leçons
- Leçon 1: Aperçu de la gestion des cas
- Leçon 2: Créer des enregistrements de cas
- Leçon 3: Gestion de la file d'attente
- Leçon 4: Routage des cas
- Leçon 5: Résoudre des cas
- Leçon 6: Résumé du module
Module 3: Accords de niveau de service et droits
Dans ce module, les étudiants apprendront à définir et utiliser les droits et les modèles de droits, ainsi que les accords de niveau de service et la façon de résoudre des cas grâce à ces outils.
- Leçon 1: Aperçu des accords de niveau de service et des droits
- Leçon 2: Créer et gérer des droits
- Leçon 3: Créer et gérer des accords de niveau de service
- Leçon 4: Résumé du module
Module 4: Gestion des connaissances
Dans ce module, les étudiants apprendront à créer et à utiliser la gestion des connaissances. De plus, les étudiants découvriront le cycle de vie des articles sur les connaissances.
- Leçon 1: Aperçu de la gestion des connaissances
- Leçon 2: Créer et organiser
- Leçon 3: Utiliser le contenu des connaissances
- Leçon 4: Gérer le contenu des connaissances
- Leçon 5: Résumé du module
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Moyens Pédagogiques :