Résumé du cours
ITIL 4 fournit des conseils pratiques et flexibles pour accompagner les organisations dans leur transition vers le numérique/digital. Il fournit un modèle opérationnel de bout en bout pour la création, fourniture, le soutien et l’amélioration de produits et services technologiques et permet aux équipes informatiques de continuer à jouer un rôle crucial dans la stratégie d'entreprise continuellement en évolution. ITIL 4 fournit un cadre pour la gestion des services informatiques de qualité (ITSM) grâce aux meilleures pratiques éprouvées, liées également aux démarches Lean, Agile et DevOps.
Le voucher ainsi que le passage de la certification sont inclus dans notre formaiton.
Moyens d'évaluation :
- Quiz pré-formation de vérification des connaissances (si applicable)
- Évaluations formatives pendant la formation, à travers les travaux pratiques réalisés sur les labs à l’issue de chaque module, QCM, mises en situation…
- Complétion par chaque participant d’un questionnaire et/ou questionnaire de positionnement en amont et à l’issue de la formation pour validation de l’acquisition des compétences
A qui s'adresse cette formation
Managers, superviseurs, chefs d’équipes, consultants et opérationnels
Certifications
Cette formation prépare à la/aux certifications:
Pré-requis
Se munir d’une pièce d’identité en cours de validité en vue du passage de la certification
Objectifs
- Comprendre les concepts clés de la gestion des services
- Comprendre comment les principes directeurs d'ITIL peuvent aider une organisation à adopter et à adapter la gestion des services
- Comprendre les quatre dimensions de la gestion des services
- Comprendre le but et les composants du système de valeur des services ITIL
- Comprendre les activités de la chaîne de valeur des services, et leurs interconnexions
- Connaître le but et les termes clés de 15 pratiques ITIL
- Comprendre 7 pratiques ITIL
- Se préparer et passer la certification ITIL 4 Foundation
Contenu
CONCEPTS CLÉS DE LA GESTION DES SERVICES
- Gestion des services, valeur et service
- Organisations et co-création de valeur
- Les rôles de consommateur de services
- Configurer des ressources pour la création de valeur
- Offres de service
- Relations de service
- Valeur, résultats, coûts et risques
- Comprendre l’utilité et la garantie
SYSTÈME DE VALEUR DES SERVICES (SVS)
- Vue d’ensemble
- Opportunité, demande, valeur
- Principes directeurs
- Gouvernance 30
- Chaîne de valeur des services (SVC)
- Pratiques
- Amélioration continue
PRINCIPES DIRECTEURS ITIL
- Vue d’ensemble
- Privilégier la valeur
- Commencez là où vous êtes
- Avancer par itérations avec des retours
- Collaborer et promouvoir la visibilité
- Penser et travailler de façon holistique
- Opter pour la simplicité et rester pratique
- Optimiser et automatiser
QUATRE DIMENSIONS DE LA GESTION DES SERVICES
- Vue d’ensemble
- Dimension “organisations et personnes”
- Dimension “partenaires et fournisseurs”
- Dimension “flux de valeur et processus”
- Dimension “information et technologie”
- Facteurs externes
CHAÎNE DE VALEUR DES SERVICES ITIL (SVC)
- Vue d’ensemble Activité “Planifier”
- Activité “Améliorer”
- Activité “Impliquer”
- Activité “Conception et Transition”
- Activité “Obtenir/Construire”
- Activité “Fournir et Soutenir”
- Exemple de modèle de flux de valeur "Développement d’un nouveau service"
- Exemple de modèle de flux de valeur "Restauration d’un service en production"
PRATIQUES DE GESTION GÉNÉRALE
- Vue d’ensemble
- Pratique d’amélioration continue
- Pratique de gestion de la sécurité de l’information
- Pratique de gestion des relations
- Pratique de gestion des fournisseurs
PRATIQUES DE GESTION DES SERVICES
- Vue d’ensemble
- Pratique de gestion des niveaux de service
- Pratique de gestion des actifs informatiques
- Pratique de gestion de la configuration des services
- Pratique de surveillance et de gestion des évènements
- Pratique de centre de services
- Pratique de gestion des demandes de service
- Pratique de gestion des incidents
- Pratique de gestion des problèmes
- Pratique d’habilitation des changements
- Pratique de gestion des mises en production
PRATIQUES DE GESTION TECHNIQUE
- Vue d’ensemble
- Pratique de gestion des déploiements
PRÉPARATION ET PASSAGE DE LA CERTIFICATION
- Révision des concepts en vue de la certification
- Jeux de questions/réponses
- Examen blanc
- Correction collective
- Fourniture d’un voucher et des informations nécessaires pour passer la certification en ligne après la formation
- Passage de l'examen de certification ITIL 4 Foundation qui consiste à traiter en 1 heure un QCM de 40 questions
- Si au moins 65% des réponses sont correctes (26 bonnes réponses), l'examen est réussi
- En cas d’échec à la certification, les participants inscrits dans le cadre de l'action collective Atlas peuvent se présenter une seconde fois à l’examen sans coût supplémentaire
- AXELOS est un organisme accréditeur officiel du portefeuille ITIL, qui conçoit, corrige et adresse les diplômes aux candidats
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Moyens Pédagogiques :