Résumé du cours
Cette formation ITIL 4 Specialist : Drive Stakeholder Value (DSV) couvre tous les types d'engagement et d'interaction entre un fournisseur de services et ses clients, utilisateurs, fournisseurs et partenaires. Il se concentre sur la conversion de la demande en valeur par le biais des services informatiques. Il couvre des sujets clés tels que la conception d'accords de niveau de service (SLA), la gestion des fournisseurs multiples, la communication, la gestion des relations, la conception CX et UX, la cartographie du parcours client, etc. Il vous fournira les outils pour augmenter la satisfaction des parties prenantes, ce qui fait partie intégrante du succès commercial dans le paysage concurrentiel actuel.
Le cours vous prépare à l'examen ITIL 4 Specialist : Drive Stakeholder Value, un des cinq examens nécessaires pour obtenir la certification ITIL 4 Managing Professional (MP). Les personnes peuvent s'attendre à repartir avec les outils nécessaires pour favoriser l'engagement des utilisateurs et augmenter la satisfaction des parties prenantes internes et externes.
Une fois que vous avez obtenu la certification ITIL 4 Foundation, ce cours est l'un des quatre cours de spécialisation nécessaires pour obtenir la certification ITIL 4 Managing Professional.
Moyens d'évaluation :
- Quiz pré-formation de vérification des connaissances (si applicable)
- Évaluations formatives pendant la formation, à travers les travaux pratiques réalisés sur les labs à l’issue de chaque module, QCM, mises en situation…
- Complétion par chaque participant d’un questionnaire et/ou questionnaire de positionnement en amont et à l’issue de la formation pour validation de l’acquisition des compétences
A qui s'adresse cette formation
- Les détenteurs de la certification ITIL 4 Foundation souhaitant développer leurs connaissances
- Les managers (et superviseurs, chefs d’équipes) en gestion de services, ou ceux souhaitant le devenir
- Les praticiens en gestion de services (Consultants, Opérationnels) gérant des produits digitaux et services, et/ou responsable de leur fourniture de bout en bout
Pré-requis
- Avoir obtenu la certification ITIL4 Foundation
- Se munir d'une pièce d'identité en cours de validité en vue du passage de la certification
- Le passage de la certification requiert un bon niveau d’anglais
Objectifs
- Comprendre comment les parcours clients sont conçus
- Savoir cibler les marchés et les parties prenantes
- Comprendre comment favoriser les relations avec les parties prenantes
- Être capable de façonner la demande et définir les offres de services
- Pouvoir aligner les attentes et convenir des détails des services
- Savoir comment se fait l’onboard/offboard des clients et des utilisateurs
- Être en mesure d'agir ensemble pour assurer une co-création de valeur continue
- Savoir réaliser et valider la valeur du service
- Se préparer et passer la certification ITIL 4 DSV
Contenu
LE PARCOURS CLIENT
- Aspirations des parties prenantes
- Points de contact et interactions de service
- Cartographie du parcours client
- Concevoir un parcours client
- Mesurer et améliorer le parcours client
ÉTAPE 1 : EXPLORER
- Comprendre les consommateurs de service et leurs besoins
- Comprendre les fournisseurs de service et leurs offres
- Comprendre les marchés
- Cibler les marchés
ÉTAPE 2 : IMPLIQUER
- Communiquer et collaborer
- Comprendre les types de relation de service
- Construire les relations de service
- Gérer les fournisseurs et les partenaires
- Pratique gestion des relations
- Pratique gestion des fournisseurs
ÉTAPE 3 : OFFRIR
- Gérer les demandes et opportunités
- Spécifier et gérer les exigences clients
- Concevoir les offres de service et l’expérience utilisateur
- Vendre et obtenir les offres de service
- Pratique Analyse Business
ÉTAPE 4 : CONVENIR
- Convenir et planifier la co-création de valeur
- Négocier et convenir d’un service
- Pratique gestion des niveaux de service
ÉTAPE 5 : ONBOARD
- Planifier l’Onboarding
- Établir des relations utilisateurs et les favoriser
- Fournir des canaux d'implication et de fourniture aux utilisateurs
- Activation des utilisateurs pour le service
- Amélioration des aptitudes mutuelles
- Offboarding des clients et des utilisateurs
- Pratique centre de service
- Pratique gestion du catalogue de services
ÉTAPE 6 : CO-CRÉATION
- Favoriser un état d’esprit Service
- Interactions de service au quotidien
- Entretenir les communautés utilisateurs
- Pratique gestion des demandes de service
ÉTAPE 7 : RÉALISER
- Suivre les réalisations de valeur
- Évaluer et rendre compte de la réalisation de la valeur
- Évaluer la réalisation de valeur et améliorer les parcours clients
- Pratique gestion du portefeuille
PRÉPARATION ET PASSAGE DE LA CERTIFICATION
- Révision des concepts en vue de la certification
- Jeux de questions/réponses
- Examen blanc
- Correction collective
- Fourniture d’un voucher et des informations nécessaires pour passer la certification en ligne après la formation
- Passage de l'examen de certification ITIL 4 Drive Stakeholder Value qui consiste à traiter en 90 minutes un QCM de 40 questions
- Si au moins 70% des réponses sont correctes (28 bonnes réponses), l'examen est réussi
- En cas d’échec à la certification, les participants inscrits dans le cadre de l'action collective Atlas peuvent se présenter une seconde fois à l’examen sans coût supplémentaire
- AXELOS est un organisme accréditeur officiel du portefeuille ITIL, qui conçoit, corrige et adresse les diplômes aux candidats
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Moyens Pédagogiques :