IBM Control Desk 7.6 Service Request Management Fundamentals (TP362G)

 

Résumé du cours

This course introduces you to the fundamental concepts of managing a Service Desk using IBM Control Desk. Through instructor-led discussion, demonstrations and hands-on labs, you learn how to create and resolve service requests, incidents and problems. You also learn to manage a service catalog, obtain user feedback through surveys, and generate reports.

Moyens Pédagogiques :
  • Quiz pré-formation de vérification des connaissances (si applicable)
  • Réalisation de la formation par un formateur agréé par l’éditeur
  • Formation réalisable en présentiel ou en distanciel
  • Mise à disposition de labs distants/plateforme de lab pour chacun des participants (si applicable à la formation)
  • Distribution de supports de cours officiels en langue anglaise pour chacun des participants
    • Il est nécessaire d'avoir une connaissance de l'anglais technique écrit pour la compréhension des supports de cours
Moyens d'évaluation :
  • Quiz pré-formation de vérification des connaissances (si applicable)
  • Évaluations formatives pendant la formation, à travers les travaux pratiques réalisés sur les labs à l’issue de chaque module, QCM, mises en situation…
  • Complétion par chaque participant d’un questionnaire et/ou questionnaire de positionnement en amont et à l’issue de la formation pour validation de l’acquisition des compétences

A qui s'adresse cette formation

This course is designed for anyone who implements or uses IBM Control Desk for Service Desk and Service Catalog functions, or anyone working with Service Requests, Incidents or Problems.

Pré-requis

Before taking this course, you should have the following skills:

  • At a minimum, intermediate computer skills
  • The ability to visualize complex scenarios

Contenu

Overview

  • Service Request Management challenges
  • Industry standards
  • Tivolis process automation engine
  • IBM Control Desk

Service management

  • IBM Service Management overview
  • Service operation
  • Support levels overview
  • Tickets overview
  • Working with other management processes

The Service Desk

  • Service Desk overview
  • The Service Requests application
  • Looking for new tickets
  • Creating new service requests
  • Filling out the service request
  • Time management
  • Information locations overview
  • Searching for information
  • Fulfilling the request
  • Communications
  • Documenting the solution
  • Resolving tickets
  • The Incidents application
  • Creating the incident ticket
  • Filling out the incident ticket
  • Resolving the incident
  • The Problems application
  • Creating a problem ticket

Service requests, incidents, and problems

  • Process flow
  • Request Fulfillment roles
  • Simple information request scenario
  • Solution lookup scenario
  • Solution creation scenario
  • Complex issue scenario
  • Incident management overview
  • Global issues
  • Event management
  • Incident roles
  • Incident management scenario
  • Problem management overview
  • Problem management roles
  • Problem management scenario

The Service Catalog

  • Service Catalog overview
  • The Service Catalog process
  • Scenario

Self-service

  • Overview
  • Role
  • Self-service tools
  • Scenarios
  • Navigating the Service Portal

Workflows

  • Overview
  • Workflow process maps
  • Task assignments
  • Routing workflow
  • Workflow actions
  • Scenarios

Service level agreements

  • Overview
  • Commitments
  • Escalations
  • Applying service level agreements

Surveys

  • Measuring satisfaction
  • Survey forms
  • Creating a survey
  • Sending surveys

Reporting

  • Overview
  • Running reports
  • Reports

Prix & Delivery methods

Formation en ligne

Durée
3 jours

Prix
  • 2 385,– €
Formation en salle équipée

Durée
3 jours

Prix
  • France : 2 385,– €

Actuellement aucune session planifiée