Detailed Course Outline
Au début de la formation, il est demandé aux stagiaires de réaliser un test de positionnement permettant au formateur d’avoir un aperçu de leurs connaissances du sujet.
Durant la formation
Introduction au service support
- Définition et objectifs :
- comprendre le rôle et l'importance du service support dans une organisation ;
- objectifs principaux : support aux utilisateurs, gestion des incidents et des demandes, amélioration de la satisfaction client.
- Évolution et contexte historique :
- historique du Service support ;
- évolution des pratiques et technologies.
Rôles et responsabilités du service support
- Fonctions principales :
- Gestion des incidents ;
- Gestion des demandes de service ;
- communication avec les utilisateurs et les clients.
- Rôles spécifiques :
- agents de service support ;
- responsables de service support ;
- analystes de support de niveau 1 et 2.
Processus clés du service support
- Gestion des incidents :
- définition et cycle de vie d'un incident ;
- priorisation et catégorisation des incidents ;
- étapes de résolution et fermeture des incidents.
- Gestion des demandes de service
- différence entre incidents et demandes de service ;
- cycle de vie des demandes de service ;
- méthodes de suivi et de clôture des demandes.
Outils et technologies du service support
- Logiciels de gestion de tickets :
- introduction aux outils couramment utilisés ;
- fonctionnalités clés : suivi des tickets, gestion des connaissances, reporting.
- Systèmes de gestion des connaissances (KMS) :
- importance de la gestion des connaissances pour le service support ;
- techniques de création, stockage et partage des connaissances.
- Technologies émergentes
- utilisation de l'intelligence artificielle et des chatbots ;
- automatisation des processus de support.
Bonnes pratiques et standards
- ITIL et le service support :
- principes directeurs ITIL appliqués au service support ;
- alignement du Service Support avec les processus ITIL.
- Mesures et indicateurs de performance (KPI) :
- identification des KPI pertinents pour le service support ;
- techniques de suivi et de reporting des performances ;
- amélioration continue basée sur les KPI
Gestion des problèmes et des changements
- Gestion des problèmes :
- identification et analyse des problèmes récurrents ;
- techniques de résolution des problèmes ;
- communication et documentation des solutions.
- Gestion des changements :
- processus de gestion des changements : planification, évaluation, approbation, mise en œuvre ;
- rôles et responsabilités dans la gestion des changements.
Compétences et formation du personnel
- Compétences techniques et non techniques
- compétences en communication, résolution de problèmes, gestion du stress ;
- connaissances techniques de base pour le support IT.
- Programmes de formation et développement professionnel :
- importance de la formation continue ;
- certifications et qualifications pertinentes (ITIL).
Études de cas et exemples pratiques
- Études de cas réels :
- Analyse de cas concrets de gestion de service support ;
- Leçons apprises et meilleures pratiques.
- Exercices :
- Scénarios pratiques de gestion des incidents et des demandes.
Interaction avec les autres fonctions IT
- Collaboration avec les autres équipes IT :
- interaction avec la gestion des problèmes, la gestion des changements, et la gestion des configurations.
- Communication et escalade :
- protocoles de communication avec les utilisateurs finaux et les équipes IT ;
- processus d'escalade pour les incidents et les problèmes complexes.
Conseils de mise en œuvre
- Étapes pour démarrer avec un service support efficace ;
- Facteurs clés de succès et obstacles courants.
En fin de formation, passage d’un test d’évaluation permettant de vérifier les acquis.