Detailed Course Outline
Au début de la formation, il est demandé aux stagiaires de réaliser un test de positionnement permettant au formateur d’avoir un aperçu de leurs connaissances du sujet.
Durant la formation
Introduction
- Définitions et autres notions :
- gestion des services ;
- valeur et organisation ;
- fournisseur et consommateur de services ;
- service, produit et offre de service ;
- relation de service ;
- fourniture et consommation de service ;
- modèle des relations de service ;
- utilité et garantie.
- Atelier : En se basant sur le modèle des relations de service, représenter les services « Vol long-courrier Paris- Tokyo » et « Poste de travail »).
Les référentiels ITSM
- ITIL®V4 :
- Qu’est-ce que ITIL® V4 ?
- Les 4 dimensions ;
- Le Système de Valeur des Services (SVS) ;
- La Chaînes de valeur des Services (SVC) ;
- Les pratiques.
- Normes ISO 20000 :
- Que couvre cet ensemble de normes ?
- Notion de Système de Management des Services (SMS) ;
- Les processus du SMS.
- Autres référentiels :
- FITSM ;
- VeriSM.
- Atelier : Sous forme de tableau, comparaison des différents référentiels ITSM (description, couverture, certification, etc.)
Principales pratiques/processus de la gestion des services
- Centre de services ;
- Gestion des demandes de service ;
- Gestion des incidents ;
- Gestion des niveaux de services.
- Atelier : Schématisation de la pratique « gestion des incidents » (points d’entrée, flux de traitement, sorties).
En fin de formation, passage d’un test d’évaluation permettant de vérifier les acquis.