Detailed Course Outline
INTRODUCTION
LES CONCEPTS ITIL® 4
- Concepts de la gestion des services
- Les principes directeurs
- Les 4 dimensions de la gestion des services
- Le système de valeur des services (SVS)
- La chaîne de valeur des services (SVC)
CRÉER, LIVRER ET SUPPORTER (CDS – CREATE, DELIVER AND SUPPORT)
- CDS et la chaîne de valeur
- Objectifs du CDS
- Les ressources impliquées : Capacités ; Rôles ; Compétences ; Culture
- Mesures, rapports, satisfaction et amélioration
- La contribution des pratiques au CDS
- La chaîne de valeur pour un nouveau service
- La chaîne de valeur pour le support aux utilisateurs
GÉNÉRER DE LA VALEUR POUR LES PARTIES PRENANTES (DSV - DRIVE STAKEHOLDER VALUE)
- DSV et la chaîne de valeur
- Objectifs du DSV
- Concept du "Customer Journey"
- Relation de confiance avec les clients
- Relations avec les utilisateurs
- Impliquer les utilisateurs
- Mesures, rapports, satisfaction et amélioration
- Évaluation et amélioration du "Customer Journey"
HIGH VELOCITY IT (HVIT)
- HVIT et la chaîne de valeur
- Objectifs du HVIT
- Concepts autour du digital (organisation, transformation, produits, etc.)
- Le cycle de vie d’un produit digital
- HVIT dans les 4 dimensions de la gestion des services
- HVIT dans le système de valeur des services (SVS)
- Les principaux comportements pour HVIT
DIRIGER, PLANIFIER ET AMÉLIORER (DPI – DIRECT, PLAN AND IMPROVE)
- DPI et la chaîne de valeur
- Objectifs du DPI
- Principes et méthodes clés
- Règles et procédures
- Prendre les décisions au bon niveau
- Impact du GRC (Gouvernance, Risque, Conformité) et comment l’intégrer dans le SVS
- Les niveaux de contrôle
- Accompagner le changement organisationnel : Parties prenantes ; Communication ; Retours d’informations
SYNTHÈSE DU MANAGING PROFESSIONAL (MP) TRANSITION
PRÉPARATION ET PASSAGE DE L’EXAMEN ITIL®4 MP TRANSITION
- Le passage de l’examen s’effectue en ligne (ou sur papier)
- Cela consiste en un QCM comportant 40 questions, en 90 minutes (+ 15 minutes si l’examen est en anglais et que l’anglais n’est pas la langue native)
- Un score minimum de 70% est requis pour réussir l’examen