Detailed Course Outline
LE PARCOURS CLIENT
- Aspirations des parties prenantes
- Points de contact et interactions de service
- Cartographie du parcours client
- Concevoir un parcours client
- Mesurer et améliorer le parcours client
ÉTAPE 1 : EXPLORER
- Comprendre les consommateurs de service et leurs besoins
- Comprendre les fournisseurs de service et leurs offres
- Comprendre les marchés
- Cibler les marchés
ÉTAPE 2 : IMPLIQUER
- Communiquer et collaborer
- Comprendre les types de relation de service
- Construire les relations de service
- Gérer les fournisseurs et les partenaires
- Pratique gestion des relations
- Pratique gestion des fournisseurs
ÉTAPE 3 : OFFRIR
- Gérer les demandes et opportunités
- Spécifier et gérer les exigences clients
- Concevoir les offres de service et l’expérience utilisateur
- Vendre et obtenir les offres de service
- Pratique Analyse Business
ÉTAPE 4 : CONVENIR
- Convenir et planifier la co-création de valeur
- Négocier et convenir d’un service
- Pratique gestion des niveaux de service
ÉTAPE 5 : ONBOARD
- Planifier l’Onboarding
- Établir des relations utilisateurs et les favoriser
- Fournir des canaux d'implication et de fourniture aux utilisateurs
- Activation des utilisateurs pour le service
- Amélioration des aptitudes mutuelles
- Offboarding des clients et des utilisateurs
- Pratique centre de service
- Pratique gestion du catalogue de services
ÉTAPE 6 : CO-CRÉATION
- Favoriser un état d’esprit Service
- Interactions de service au quotidien
- Entretenir les communautés utilisateurs
- Pratique gestion des demandes de service
ÉTAPE 7 : RÉALISER
- Suivre les réalisations de valeur
- Évaluer et rendre compte de la réalisation de la valeur
- Évaluer la réalisation de valeur et améliorer les parcours clients
- Pratique gestion du portefeuille
PRÉPARATION ET PASSAGE DE LA CERTIFICATION
- Révision des concepts en vue de la certification
- Jeux de questions/réponses
- Examen blanc
- Correction collective
- Fourniture d’un voucher et des informations nécessaires pour passer la certification en ligne après la formation
- Passage de l'examen de certification ITIL 4 Drive Stakeholder Value qui consiste à traiter en 90 minutes un QCM de 40 questions
- Si au moins 70% des réponses sont correctes (28 bonnes réponses), l'examen est réussi
- En cas d’échec à la certification, les participants inscrits dans le cadre de l'action collective Atlas peuvent se présenter une seconde fois à l’examen sans coût supplémentaire
- AXELOS est un organisme accréditeur officiel du portefeuille ITIL, qui conçoit, corrige et adresse les diplômes aux candidats